استعادة السلة المتروكة: البريد الإلكتروني أم واتساب أم الرسائل النصية، وبأي ترتيب

تذكير السلة المتروكة من الرسائل التسويقية القليلة التي يجدها الناس مفيدة فعلًا. أراد العميل المنتج، ثم قاطعه شيء، والرابط الذي يعيده إلى سلته يوفّر عليه البدء من جديد. لهذا تستحق استعادة السلة المتروكة أن تُجهَّز بعناية. فإن أسأت تنفيذها (ثلاث قنوات في وقت واحد، أو خصم في الرسالة الأولى، أو تذكيرات بعد أن اشترى العميل)، تحوّلت السلسلة نفسها إلى إزعاج.

أولًا، اعرف متى تُعدّ السلة «متروكة»

في شوبيفاي (Shopify)، تُحسب صفحة الدفع متروكة حين تبقى غير مكتملة أكثر من عشر دقائق بعد أن يُدخل العميل بريده الإلكتروني. ولهذا نتيجتان:

• لا تستطيع تذكير إلا من وصل إلى صفحة الدفع وترك وسيلة تواصل. الزوار الذين تصفّحوا فقط ليسوا ضمن هذه السلسلة.
• إن كانت صفحة الدفع تسمح بإدخال رقم هاتف بدل البريد، فلا يستطيع شوبيفاي أن يرسل لصاحبها رسالة السلة المتروكة.

المنصات الأخرى وأدوات البريد تعرّفها بطريقة مختلفة قليلًا. وبعضها يتتبع أيضًا السلال التي بدأها مشتركون معروفون قبل الوصول إلى صفحة الدفع. اعرف تعريف أداتك حتى تعرف من يشمله التذكير.

اختر نظامًا واحدًا لإرسال التذكيرات

لدى شوبيفاي رسائل خاصة به للسلال المتروكة، تُدار من الرسائل التلقائية في تطبيق Shopify Messaging، مع إعدادات لمن تُرسل وكم تنتظر قبل الإرسال. ولدى Klaviyo وMailchimp وOmnisend وغيرها من أدوات البريد سلاسلها الخاصة. إن شغّلت الاثنين، وصلت العميل الرسالتان.

اختر واحدًا:

• رسالة شوبيفاي المدمجة إن أردت شيئًا بسيطًا ومجانيًا مع المنصة.
• سلسلة منصة البريد إن أردت عدة رسائل، وشروطًا منطقية، واختبارات، وتقارير مع بقية رسائلك. وفي هذه الحالة أوقف الرسائل التلقائية في شوبيفاي.

ما السلسلة المناسبة لاستعادة السلة المتروكة؟

لماذا هذا الترتيب:

• الرسالة ١ تذكير، لا خصم. كثير من الناس يعودون على أي حال. ووضع الخصم أولًا يعلّم العملاء أن يتركوا السلة عمدًا.
• الرسالة ٢ تجيب عن الاعتراضات. تشير أبحاث Baymard عن أسباب ترك السلة إلى التكلفة وسرعة التوصيل والثقة والإرجاع. أجب عنها مباشرة.
• الرسالة ٣ اختيارية. لا تضف حافزًا إلا إن أظهرت الأرقام أن الرسالتين ١ و٢ تتركان مبيعات ممكنة، وكان هامش ربحك يتحمّل ذلك.

متى يكون واتساب مناسبًا؟

واتساب سريع ومنتشر في الإمارات، ولهذا تحديدًا يحتاج إلى حذر:

• الموافقة أولًا. تشترط سياسة ميتا (Meta) الحصول على موافقة قبل مراسلة الناس. ويجب أن تذكر الموافقة اسم نشاطك وأن توضّح أن الشخص يقبل تلقي الرسائل. خانة اختيار في صفحة الدفع تقول ذلك تكفي. أما رقم الهاتف الذي يُدخله العميل لشركة الشحن فلا يُعدّ موافقة على التسويق.
• رسائل القوالب ونافذة ٢٤ ساعة. الرسائل التي يبدأها النشاط التجاري على واتساب تحتاج إلى قوالب توافق عليها ميتا. والردود الحرة مسموحة فقط خلال ٢٤ ساعة من آخر رسالة من العميل.
• التكلفة. تحاسب ميتا على كل رسالة، لذا اكتفِ على واتساب برسالة واحدة عالية القيمة، وهي عادة التذكير الأول أو رسالة «هل تحتاج إلى مساعدة في طلبك؟».
• الأسلوب. رسالة واحدة، ورابط، وعرض للمساعدة. ولا ترسل أبدًا عدة تذكيرات على واتساب للسلة نفسها.

وماذا عن الرسائل النصية (SMS)؟

في الإمارات، للتسويق عبر الرسائل النصية قواعد اتصالات خاصة به، ومساحة أقل للمحتوى. معظم المتاجر تحقق نتائج أفضل بالبريد الإلكتروني مع واتساب للعملاء الموافقين. وإن استخدمت الرسائل النصية، فاكتفِ برسالة واحدة، بموافقة العميل، مع خيار لإلغاء الاشتراك.

كيف تتجنب الأخطاء الشائعة؟

• الإرسال المزدوج من المنصة ومن أداة البريد معًا. اختر واحدًا.
• التذكير بعد الشراء، لأن السلسلة لا تتحقق إن كان الطلب قد تمّ بطريقة أخرى (مثلًا بالهاتف، أو بعد مكالمة تأكيد الدفع عند الاستلام). اجعل «إتمام الطلب» شرط الخروج.
• التذكير بمنتجات نفدت. استبعد السلال التي لم يعد فيها شيء متوفر.
• غياب التحقق من الموافقة على البريد التسويقي. إعدادات شوبيفاي تتيح لك اختيار من يتلقى رسائل الاستعادة. ومنصات البريد ترسل عادة فقط لمن وافق على التسويق. اعرف أيهما تستخدم ولماذا.
• قياس نسبة الفتح. احكم على السلسلة بالطلبات المستعادة والإيرادات لكل سلة، لا بنسبة الفتح.

ما الذي تقيسه؟

• معدل الاستعادة: الطلبات المستعادة ÷ صفحات الدفع المتروكة التي دخلت السلسلة
• الإيرادات لكل صفحة دفع متروكة: تتيح لك مقارنة التغييرات بإنصاف
• نتائج كل رسالة: إن كانت الرسالة ٣ لا تستعيد شيئًا تقريبًا وتزيد إلغاءات الاشتراك، فاحذفها
• إلغاءات الاشتراك والشكاوى لكل رسالة

يعرض تقرير صفحات الدفع المتروكة في شوبيفاي الجلسات والطلبات القادمة من رسائل الاستعادة. ومنصات البريد تعرض إيرادات كل سلسلة.

أصلح التسرّب أيضًا

رسائل الاستعادة تعيد جزءًا مما ضاع. لكن إصلاح الأسباب التي تجعل الناس يتركون السلة أصلًا أهم عادة. اقرأ لماذا يترك المتسوقون صفحة الدفع، وكيف تعالج كل سبب. وإن أردت تجهيز الأمرين وربطهما كما يجب، فهذه خدمة مسار النمو.

الأسئلة الشائعة

هل يجب أن يتضمن التذكير الأول خصمًا؟

عادة لا. ابدأ بتذكير بسيط وبالإجابة عن الاعتراضات. واختبر الحافز في رسالة لاحقة فقط، وبشرط أن يسمح هامش ربحك.

كم عدد التذكيرات الذي يُعدّ مبالغة؟

لمعظم المتاجر، رسالتان أو ثلاث رسائل بريد على مدى ثلاثة أيام تقريبًا. وبعد ذلك تجلب الرسائل الإضافية غالبًا إلغاءات اشتراك أكثر من الطلبات.

هل نستطيع تذكير من تصفّح المنتجات فقط؟

هذه سلسلة مختلفة اسمها «ترك التصفح» (browse abandonment)، ولا تعمل إلا مع من تستطيع التعرف عليه (مثل المشتركين الذين سجّلوا الدخول أو نقروا على رسالة حديثة). تستحق الإضافة بعد أن تعمل سلسلة السلة جيدًا.