للتقييمات فائدتان. تذكر Google عدد التقييمات والتقييم بالنجوم ضمن إشارات «الشهرة» التي تؤثر في ترتيب نتائج البحث المحلي، والناس يقرؤونها قبل أن يتصلوا. معظم العملاء الراضين سيكتبون تقييمًا إن طلبت منهم في الوقت المناسب وسهّلت الأمر عليهم. ومعظمهم لا يفعل، لأن أحدًا لم يطلب.
القواعد (اقرأها أولًا)
سياسات Google للتقييمات صارمة، ومخالفتها قد تؤدي إلى حذف التقييمات أو تقييد ملف نشاطك. ممنوع على النشاط التجاري:
- تقديم أي مقابل (مال، أو خصم، أو منتج أو خدمة مجانية) مقابل كتابة تقييم أو تعديله أو حذفه
- الطلب الانتقائي: أن تطلب التقييم فقط ممن تتوقع رضاه، أو أن تُثني العملاء عن التقييمات السلبية (ما يُعرف بـ review gating)
- الضغط على العملاء داخل المحل ليكتبوا التقييم في مكانهم
- وضع حصص تقييمات للموظفين، أو طلب تقييمات تذكر محتوى محددًا (ومنه أسماء الموظفين)
- كتابة التقييمات بنفسك، أو أن يكتبها الموظفون أو الأقارب أو موظفو المنافسين (تضارب مصالح)
المسموح: أن تطلب من عملائك تقييمًا صادقًا لتجربة حقيقية، دون مقابل ودون محاولة التأثير في عدد النجوم أو المحتوى.
الخطوة ١: احصل على رابط التقييم
من ملف النشاط التجاري على Google، استخدم خيار طلب التقييمات (Ask for reviews) لتحصل على رابط قصير ورمز QR. يفتح الرابط نموذج التقييم مباشرة، وهذا يزيل معظم الجهد عن العميل.
الخطوة ٢: اطلب من كل عميل، في اللحظة المناسبة
| نوع النشاط | أفضل وقت للطلب | القناة |
|---|---|---|
| خدمات منزلية | بعد إنجاز العمل وفحصه مباشرة | واتساب، في اليوم نفسه |
| عيادة، صالون | بعد الزيارة، حين يصل العميل إلى بيته | واتساب أو رسالة نصية، بعد ساعات |
| مطعم، مقهى | على الفاتورة أو بطاقة على الطاولة (رمز QR)، دون ضغط | رمز QR |
| متجر إلكتروني | بعد التوصيل وبضعة أيام من الاستخدام | البريد الإلكتروني أو واتساب، ضمن رسائل ما بعد الشراء |
| خدمات للشركات (B2B) | بعد إنجاز مرحلة يرضى عنها العميل | رسالة شخصية من مسؤول الحساب |
اطلب من الجميع بالطريقة نفسها، ومنهم العملاء الذين واجهوا مشكلة وحللتها. هذا ما تشترطه السياسة، والتقييمات المتنوعة تبدو أكثر مصداقية.
الخطوة ٣: اجعل الرسالة قصيرة وشخصية
مثال (واتساب، بعد خدمة تنظيف):
مرحبًا سارة، شكرًا لاختيارك لنا اليوم. إن كان لديك دقيقة، فتقييمك الصادق يساعد عائلات أخرى على أن تجدنا: [الرابط]. وإن لم يكن شيء على ما يرام، رُدّي هنا وسنصلحه.
اكتفِ بطلب واحد وتذكير واحد على الأكثر. وعلى واتساب، لا تراسل إلا العملاء الذين وافقوا على تلقي رسائلك. اقرأ التسويق عبر واتساب دون أن تُحظر.
لا بأس بأن تعرض على العميل طريقة خاصة ليخبرك بالمشكلة («رُدّ هنا»). أما أن تستخدمها لإبعاد غير الراضين عن التقييم بينما ترسل الرابط للراضين فقط، فهذا هو الطلب الانتقائي الممنوع.
الخطوة ٤: رُدّ على كل تقييم
إرشادات Google للردود: كن مهذبًا ومهنيًا، واختصر، واجعل كل رد خاصًا بصاحبه لا شكرًا منسوخًا، ولا تستخدم الردود للترويج للعروض.
- التقييمات الإيجابية: اشكر صاحبها، واذكر شيئًا محددًا من تجربته، واختصر.
- التقييمات السلبية: رُدّ بسرعة وهدوء، واعترف بالمشكلة، ولا تذكر تفاصيل خاصة، واشرح ما فعلته أو اعرض حلها بالهاتف أو البريد الإلكتروني. يصل العميل إشعار بردّك، ويستطيع تعديل تقييمه.
- التقييمات المزيفة أو المخالفة: أبلغ عنها من ملف نشاطك، ورُدّ عليها بالحقائق في الأثناء.
تراجع Google الردود قبل ظهورها، وعادة يحدث ذلك خلال دقائق.
الخطوة ٥: اجعلها نظامًا، لا حملة
- أضف طلب التقييم إلى سير عملك: مهمة في نظام CRM حين يُغلق العمل، أو رسالة تلقائية بعد التوصيل.
- أعطِ الموظفين رمز QR ونص الرسالة، لكن دون أهداف رقمية.
- تابع كل شهر: عدد العملاء الذين خدمتهم، وطلبات التقييم المرسلة، والتقييمات الجديدة، ومتوسط التقييم، ونسبة الرد.
معدل التقييمات (التقييمات الجديدة ÷ العملاء الذين خدمتهم) يخبرك إن كان النظام يعمل. تدفّق ثابت أفضل من دفعة كبيرة يتبعها صمت.
الأسئلة الشائعة
هل يمكن أن نضع رمز QR على الكاونتر؟
نعم. رمز QR ظاهر هو طلب، لا ضغط. فقط لا تقف فوق العميل وهو يكتب التقييم.
هل يمكن أن نطلب من العملاء ذكر خدمتنا أو منطقتنا في التقييم؟
لا. لا تسمح Google بطلب محتوى محدد. دع الناس يكتبون ما يريدون.
هل يمكن نقل تقييماتنا من منصات أخرى أو من موقعنا إلى Google؟
لا. تقييمات Google يكتبها العملاء على Google نفسها. ويمكنك عرض التقييمات من نظامك الخاص على موقعك.
إن أردت نظامًا لطلب التقييمات مدمجًا في نظام CRM أو في رسائل ما بعد الشراء، فهذا جزء من خدمة مصادر الزيارات.
تنزيل مجاني · ملف Excel (الرسائل بالعربية والإنجليزية)
عدّة طلب التقييمات
رسائل جاهزة لطلب التقييم عبر واتساب والبريد الإلكتروني والرسائل النصية بالعربية والإنجليزية، وقوالب للرد على التقييمات الإيجابية والسلبية، وجدول شهري لمتابعة معدل التقييمات والتقييم العام.
حمّل الملفبلا تسجيل. يفتح في Excel أو Google Sheets أو Numbers.
تفضّل أن ننجزه لك؟
هذا من صميم ما تشمله خدمة مصادر الزيارات لدينا. أخبرنا أين وصلت اليوم، ونرد عليك بخطة وسعر ثابت.
تواصل معنا